Реакция на критику
Реакция на критику
Как реагировать на критику
Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство человека, и отражают желание добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.
Запомните! Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь человеку справиться с напряжением, недовольством и раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался, и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.
Некоторые менеджеры воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.
Запомните! Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую.
В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Обобщенная, или огульная критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»).
Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»
Пример 1.
— Безобразие, не фирма, а бог знает что.
— Что вы конкретно имеете в виду?
— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.
— Давайте посмотрим вместе.
Пример 2.
— Здесь ничего нет.
— А что вы конкретно ищете?
— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.
Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.
Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма». Или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».
Реакция на критику
|
|
|
Назад в раздел
Самые интересные новости:
загрузка...
|
