all-of-all.ru
Посмотреть
Статьи

Наши друзья

Спецпредложения интернет-магазина

Работа с клиентом


 Николай Баранов, 23.04.2012 18:05:59
Работа с клиентом


(Нет голосов)
266 просмотров
В избранное
Комментировать(0)

Работа с клиентом



Практическая психология. Работа с клиентом


Самыми очевидными сигналами, как всегда, являются слова. Если клиент делает положительное замечание после того, как вы представили продукт, воспринимайте это как руководство к действию. Если клиент начинает подробно расспрашивать вас о продукте, это также означает, что он всерьез намеревается его приобрести. Или, предположим, он подзывает к себе одного из своих друзей, членов семьи, коллег по работе, чтобы получить совет, - такое поведение также свидетельствует о серьезном намерении решиться на покупку.

Несловесные сигналы, свидетельствующие о готовности к приобретению, менее очевидны. В большинстве случаев смена позы, в которой человек находился во время беседы с вами, является значимой в этом отношении.

Например, если вначале клиент сидел, откинувшись в кресле, а затем, в процессе разговора, вдруг подался вперед, это является признаком готовности заключить с вами сделку. Однако если он все время так и сидел, подавшись вперед, такая поза сама по себе не является сигналом. Смена позы представляет собой сигнал, свидетельствующий о готовности приобрести продукт, только если она кажется позитивной.

Если клиент очевидно чувствует себя не в своей тарелке, нервничает, ерзает или явно думает о чем-то постороннем, он не готов к заключению сделки. Сделайте паузу и позвольте человеку немного расслабиться, задать еще несколько вопросов или высказать свои возражения.

Вот наиболее характерные сигналы, свидетельствующие о готовности приобрести продукт:

1. Медленный кивок головой. Внимание! Сигналом "Готов купить " является именно медленный кивок, а не быстрый! Чем быстрее клиент кивает, тем он нетерпеливее, быстрее хочет развязаться с разговором.

2. Расширение зрачков. Когда люди возбуждены, захвачены какой-либо идеей, у них расширяются зрачки.

3. Жесты, демонстрирующие интерес. Когда человек взвешивает все "за " и "против ", он невольно демонстрирует определенные жесты, например, может почесать затылок или потереть подбородок. Также он может казаться рассеянным, потерявшимся в собственных размышлениях. Если рассмотреть эти жесты с точки зрения трех типов мышления (см. первую статью этой рубрики, № 3/2001), визуал будет смотреть расфокусированным взглядом, аудиал устремит взгляд влево-вниз, кине-стетик - вправо-вниз. Когда вы замечаете человека, ведущего себя вышеописанным образом, прервитесь. В данный момент этот человек не на шутку задумался, купить ли ему то, что вы предлагаете, или нет. Подождите, пока он не возобновит визуальный контакт с вами, и попытайтесь предложить ему купить продукт, задав вопрос типа: "Как вы на это смотрите? " или "Вы чувствуете, что это вам необходимо? "

Клиент может дать понять о своей заинтересованности, сменив интонацию речи. Например, вы рассказываете о каком-либо преимуществе своего продукта, и вдруг клиент восклицает: "Правда? ", повышая голос, - знайте: вы его заинтересовали. Именно сейчас вы можете попытаться предложить ему купить продукт.

4. "Дайте что ли карты в руки... ". Реакция клиента на плакаты, брошюры, буклеты, журналы, книги, слайды и прочий рабочий инструмент дистрибьютера свидетельствует о том, насколько он мотивирован на приобретение продукта. Если клиент просит подержать что-нибудь из печатной продукции в руках или просит у вас экземпляры этих материалов, он очевидно настроен на покупку. Безусловно, вы не можете заставить человека купить продукт, однако в процессе заключения сделки не стоит быть и слишком пассивным, следует убедиться, что это вы ведете клиента, а не он вас. Не стоит рассчитывать на то, что клиент сам скажет: "Ну что ж, давайте я у вас куплю продукт ".

Приемы заключения сделки

Описанные ниже приемы являются одними из самых действенных способов предложения клиенту приобрести продукт. Определенные приемы работают эффективнее с определенными типами людей. Некоторые оказывают большее воздействие в сочетании с другими приемами. Поэтому самое главное - знать основные, чтобы умело воспользоваться ими в подходящий момент. Потренируйтесь с использованием этих приемов вначале на своих друзьях и знакомых, прежде чем прибегать к ним с рабочей целью.

Предположительное заключение сделки

Этот прием - один из наиболее действенных: при искусном использовании он воспринимается естественно и непринужденно. Используя этот прием, вы предполагаете, что клиент купит ваш продукт. Раз он вам еще не сказал "нет ", вы не даете ему возможность сделать это. Поскольку продукт, о котором вы только что подробно рассказали клиенту, всем хорош, удовлетворяет всем потребностям клиента, то клиент будет счастлив освободиться от ответственности принятия решения и переложить эту ответственность на вас.

Работа с клиентом
 Николай Баранов, 23.04.2012 18:05:59

Назад в раздел

Самые интересные новости:

загрузка...