Правила бизнеса
Правила бизнеса
Правила ведения бизнеса
Каждый день русские расширяют свои контакты, преимущественно с зарубежными партнерами, это предъявляет высокие требования к знанию традиций и особенностей ведения бизнеса в различных странах. Хочу поделиться некоторыми из своих наблюдений за тридцать пять лет успешной карьеры в Америке и два года пребывания в России.
Потребитель/клиент всегда прав
Это становится господствующим мнением в глобальной экономике.В некоторых сферах работа с клиентами является настолько важной, что при найме на работу проводится тест на способности и умения работать с людьми.
Тренинг по работе с клиентами проводится периодически и предполагает некоторую переподготовку по работе с персоналом. В некоторых странах эта работа является приоритетной прежде всего в таких сферах как банки, финансы, торговля. По моим собственным наблюдениям сейчас в США, Германии и Англии в эту же сферу постепенно входит и структура государственных служащих, т.е. чиновников. Короче, именно в этих сферах руководители рекомендуют своим подчиненным быть предельно внимательными и дружелюбными с клиентами на всех этапах работы с ними.
Важна пунктуальность
Для большинства бизнесменов на Западе это аксиома. Если собрание назначено на шестнадцать ноль-ноль, то это означает не шестнадцать ноль пять и не шестнадцать тридцать, даже ввиду чьего-то опоздания. Особенно важно не опоздать председателю собрания. Во многих странах опоздание считается личным оскорблением. Опоздавшему достаются негодующие взгляды присутствующих, и он, обескураженный, проходит на отведенное ему место.
Предполагается, что если вы опаздываете или даже можете опоздать (и это особенно важно), то вы обязательно позвоните и сообщите об этом, даже если это связано с передвижением на метро или автомобиле. Другими словами, как только появляется малейшая вероятность опоздания, звоните незамедлительно. Совершенно недопустимо не явиться вовсе. Особенно славятся своей пунктуальностью немцы.
Основы нэтикета
Все чаще деловое общение сводится к телефонной связи и электронной почте. В связи с этим совершенно необходимо выработать у своих подчиненных навыки ведения телефонных переговоров и интернетовскую этику более известную сейчас как этикет. В большинстве западных компаний сотрудники проходят специальную подготовку или, как минимум, тренинги-ориентации по этим двум методам осуществления бизнес-контактов. Это включает в себя умение правильно представиться, назвать место работы, вежливо спросить, в чем состоит вопрос или проблема звонящего и предложить решение этой проблемы. Всякий акт коммуникации завершается непременным “спасибо”. (Например: “Здравствуйте! Корпорация АБВ, говорит Райнер Олбрич. Что я могу сделать для Вас?”)
Сотрудников компании время от времени проверяют на предмет того, как они общаются по телефону с клиентами. Поскольку успех компании зависит в том числе и от этого, сотрудников периодически “натаскивают” на сохранение заданной последовательности именно этих фраз.
В связи с тем, что во многих компаниях все чаще используется автоответчик, отдел по работе с клиентами ввел дополнительную услугу: третье лицо перезванивает клиенту от лица компании. При этом настоятельно рекомендуется отвечать на звонки или электронную почту в течение текущего рабочего дня.
Своевременный ответ на поступающие запросы
Одним из совершеннейших табу является игнорирование запросов. На все письма, звонки или полученные другим образом сообщения от клиентов/граждан принято отвечать немедленно, причем не через месяц или неделю, а в течение дня. Если же ответить полно и вразумительно в течение нескольких часов невозможно, то обычно посылается письмо с указанием того, кто и когда даст точный ответ.
Социальные ограничения
В большинстве западных компаний существуют неписаные правила, регламентирующие обращения друг к другу внутри организации. Использование слов “Доктор...”, “Профессор...”, “Мисс...”, “Мистер...” является чрезвычайно важным и почти неизменным в большинстве стран. Слегка варьируют также способы представления клиентов, вышестоящих лиц и коллег. Именно поэтому я рекомендую русским внимательно наблюдать за тем, какие разговорные формулы используются их деловыми партнерами.
Еще одна область делового этикета: кого и как рассаживать на рабочих заседаниях, деловых ланчах и собраниях персонала. Как правило, старших по возрасту, статусу и званию представляют первыми. И, наконец, очень важно: обращение просто по имени недопустимо и считается проявлением полного бескультурья и невоспитанности, если только само лицо официально не разрешило этого. Тем не менее, я лично всячески предостерегаю вас от этого.
Правила бизнеса
|
|
|
Назад в раздел
Самые интересные новости:
загрузка...
|
